家 政 服 务 员 技 能 培 训 目 录 1、家政服务上岗培训方案 2.部分培训管理及评价表格 3、雇佣协议（雇主与家政服务员签订）（样本） 4、家政企业中介服务合同（家政企业与雇主、家政服 务员三方协议）（样本） 一、培训思路： （一）家政行业现状 家政服务业作为一类既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩 展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民 群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势， 在服务民生、吸纳就业、拉动消费等方面的作用日益突出。 据不完全统计，目前陕西拥有家政服务企业 2000 多家，年营业 收入近 142 亿元，从业人员 75 万人。西安市共有各类家政服务企业 224 家，家政服务从业人员达 10 万多人，其中，女性约 7 万多人， 年龄一般在 30—50 岁之间，占总人数的 70%。家政服务人员的工资 依其服务内容而有所差别，平均工资在 850 左右，最高工资达到了 3500 元，从业人员绝大多数来自城市下岗工作、进城务工农民等就 业困难群体。

西安家政服务业涉及 20 个门类、200 多个服务项目，服务对象覆盖 新生儿、幼儿、少年、成年、老人等不同年龄阶段的群体。但西 安家政服务业在快速发展中也存在一些问题，如家政服务企业组 织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化水 平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化。 （二）家政行业目前存在的问题 1.雇员输送的成本增加，恶性竞争加剧，表现在：妇联或劳动部 门输送雇员的成本约在 400 元左右/人或更高，即使这样，竞争对手 也可能出高价抢走你的合作输送单位，这种输送合作关系因为市场的 恶性竞争而变得非常不稳定，致使家政公司的输送成本增加。家政公 司需要建立更多元的雇员来源途径。 2.雇员的忠诚度不高；雇员缺失严重导致家政公司之间恶性挖 角，雇员跳槽现象严重，因为家政公司面临因‘重金’输送或培训的 雇员流失严重，提供给客户的服务中断，雇员的服务缺乏连续性，也 使家政公司的早期投入付之东流。 3.雇主的需要和家政公司提供的服务不匹配，信息不对称。公司 投入培训的雇员却不符合雇主的需要，受过技能培训的雇员却遭遇实 际沟通实践中的不良反馈。雇主对服务质量的要求在不断提高，而培 训的成本压力致使家政公司又不得不减少对雇员的培训投入或根本 无培训。

4.劣质公司的不规范操作，致使行业整体声誉受损，破坏了行业 的社会公信度。例如，行业托的出现，保姆素质低，未经培训的保姆 大量涌入市场，后续服务和管理跟不上等。 5.整个行业缺乏职业技能标准和服务标准。家政行业的家庭雇员 国家还视为“非正常就业”，缺乏相应实用的职业技能考核标准，为 整个雇员体系的良性发展失去了可以依赖的规范，也使家政公司在推 荐雇员或雇主在选择要求雇员时缺乏可以参考的标准。 6.行业操作缺乏相关的法律法规可循。致使出现雇佣纠纷不能得 到相应的处理和解决。体现在：雇主和雇员的权利和义务的履行都缺 乏相应的法律法规得支持，雇佣合同的不规范化使后续的服务对双方 都缺乏保护等。 7.雇员的福利缺乏制度化保障（休假，加班，年假，奖金等）， 雇佣合同过于简单，使合同履行过程中，雇主和雇员的很多权利都缺 乏合同保障。雇主家庭情况的多样性，导致雇员相互攀比，而且无标 准的攀比使雇员的忠诚度降低，跳槽现象比比皆是。 8.社会大环境的影响。表现在：作为家庭雇员的医疗及社保系统 缺失，会产生非常棘手的雇佣矛盾（如雇员的医疗费用谁出？），为 更多雇员选择进入这个行业设置了障碍；还有整个社会的雇佣文化还 没有形成，对雇主与雇员之间的沟通和相处也造成很多麻烦；造成整 体劳工的严重流失等。 9.家政公司的发展应走规范化，品牌化。但传统的运作方式，规 范化就意味着更多的投入（目前家政公司采取的加盟连锁法式已经突

显出很多弊病，在自身管理不成熟得情况下，盲目采取加盟连锁很可 能毁了品牌。），多渠道的雇员输送方式和稳定的输送量，将致使管 理成本进一步增加；雇主分布的地域性限制，服务的地域性限制，雇 佣双方的信息不对称，都为规范化设置了障碍。如何提高规范化带来 的工作效率及行业效益？是家政公司不得不面对的问题。 10．家政网站现状：目前很多家政公司都建了自己的网站，但管 理、维护和推广都有限，专业的维护和管理也是很大成本，使用不善， 这部分的投入就变成浪费。如果自身管理有限，可以使用现在很多免 费的家政平台，不必要建立自己的网站，使用软件和网络可大大节省 管理的成本，很多家政网站也开始转型。 西安家政服务业在快速发展中存在以上一些问题，家政服务企业 组织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化 水平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化等。但市场对 家庭雇员的需求量在不断增加，对服务质量的要求也在不断提高，服 务价码也在不断提高，这是一个良性的信号。传统家政行业的运作必 须寻求某种突破和创新。走出目前这个恶性循环的怪圈。创新可以体 现在以下环节：雇员的输送渠道需要多元化，满足稳定增长的用户要 求；雇员的培训需要专业化，实用型，更重要的是低成本；雇佣双方 需求的匹配也需要个性化，高效率，日常沟通协商管理培训更需要方 便和量身定做的服务；必须建立有效吸引雇员和促使雇员长久服务的 制度或体系；建立有利于长久吸引用户的品牌服务和特色服务，培养 忠诚度较高的用户群等。

基于对家政行业的以上调查分析，我们从管理层和服务层两个层 次的行业素质提升为重点来拟定本计划书。 二、家政管理人员培训： （一）培训对象 家政服务企业的中、高级管理人员 （二）培训目标 1、了解家政管理行业特色，增强公司综合应变及市场驾驭能力。 2、借鉴其他国家地区家政管理经验，掌握家政管理在我国未来 的发展方向。 3、解读家政管理条例，学习家政公司的管理原则和技巧。 （三）培训方式 采取经理授课、专题研讨、案例分析、经验分享与参观考察相结 合的方式进行。 三、家政服务人员培训 （一）培训对象 男性，年龄 16 周岁以上，45 周岁以下，女性，年龄 16 周岁以 上，40 周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民。 （二）培训目标 目前烹调、洗涤、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、 家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。据了 解，大多家政公司普遍存在从业人员文化低、年龄大、本地居民