XX 小区家政保洁服务管理制度 总则 第一条：为提高XX小区物业服务质量，提升服务品质，规范保洁课内部各项家政保洁服务 管理制度，使各项管理标准化、制度化，从而提高办事效率，增加家政服务管理透明度，特 制定本制度。 第二条：本制度内容所包括：保洁员酬劳制度、服务工培训考核制度及业户投拆处理制度、 家政保洁服务注意事项及准则、服务工作制度流程图。 第三条：本制度仅适用于XX小区。 ◆保洁员酬劳制度 第四条：从事当天家政保洁工作员工视为正常工作出勤，并且保洁员还将会提取房间清洁总 费用的20％为额外酬劳。 ◆员工培训考核制度 第五条：员工上岗前，由课内主管进行思想品德、礼仪礼节、安全常识、保洁技能等规范化 培训，一般采取实践和理论相结合，由专人负责培训。 第六条：员工培训期一般为7—10天，培训结束后，由课内主管或指定专人对服务工进行考 核，考核成绩合格后方可上岗。 第七条：凡未经培训合格者无资格参加部门内相关家政保洁服务工作。 ◆业户投拆处理制度 第八条：工作期间业主如提出更换保洁员，工作人员应详细了解原因，采取先调解，如调解 不成应即时给予调换，如属员工本人过错应加强教育，犯有严重过错应及时上报公司负责人 并及时解释处理。

第九条：工作人员如接到业户对服务工工作质量（不含责任事故）投拆，工作人员应在24 小时内给于调解或处理，并将处理结果如实记录备案。 第十条：业主如对工作人员的正式（书面）投拆，当事人必须回避并如实报课内主管，由部 门负责人协调处理。 第十一条：对家政保洁服务员工进行月评、年评、记扣分考核制度。凡员工工作人员违反部 门相关制度规定的，根据部门制定的相关考核制处理；对于屡教不改或给公司造成不良后果 或较大经济损失的，处相应以上罚款并作辞退处理。 第十二条：本规定未尽事宜，由部门负责修改，随时以“通知”形式 公布实行。 ◆ 家政保洁服务注意事项及准则 1、 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 2、 工作期间穿工装、佩戴工牌、仪表整洁、精神饱满。 3、 文明服务，礼貌待人，服务态度要端正。 4、 不做有损公司形象的事情，严禁偷、拿、索要业户财物，一经发现立即辞退。 5、 绝对服从上级领导工作安排，团结同事，相互配合做好工作。 6、 爱护清洁工具，损坏、遗失工具照价赔偿。 7、 爱护业户家所有物品，物品损坏相关保洁员照价赔偿。 8、 爱岗敬业，在规定时间内保质保量完成工作。 9、 家政保洁所使用的工具必须与日常保洁工作所使用的工具独立分开。 10、家政保洁所使用的物耗，由课内主管单独做好申领、使用的记录，定期盘点、补充。 11、牢固树立安全第一的思想，确保安全操作。例如：清洁作业时不得用湿手接触电源插座。 第十三条：本规定从公布之日起执行，本制度最终解释权归本部门所有。

◆服务工作流程制度流程图 客服中心接到服务需求并做好业 户基本信息的记录 通知保洁课当值主管 主管上门与业户确定服务清洁的 内容、标准、时间以及价格 业户同意后，主管安排相关人 业户如果不同意服 员并准备相关清洁工具、物品 务流程中止 保洁员上门服务 卫生清洁完毕后当值主 管到场陪同业户验收 重新清洁业户不满意 满意后业户付款并到服务中心 区域，直至业户满意 开收据，并将收据返还业户 服务流程结束